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秉承“建设人民满意银行”初心，今年10月以来，工商银行洛阳分行深入开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动，着力提升到店客户服务水平，促进全行各项业务高质量发展，收到良好成效。

秉承“建设人民满意银行”初心，今年10月以来，工商银行洛阳分行深入开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动，着力提升到店客户服务水平，促进全行各项业务高质量发展，收到良好成效。

靓化网点厅堂环境，增强惠民适老服务。积极发动所有网点员工，对营业场所环境进行整治及靓化，力求清新洁净、规范有序。其中，以“工行驿站”为依托，优化适老硬件环境，增加惠民适老服务供给，根据网点条件增加适老服务设施和便民设施的配备，深化无障碍理念，将老年客户较为集中网点打造成全程无障碍服务网点。

强化现场服务管理，贴心服务到店客户。建立网点人员科学配备和跨网点调度机制，合理安排劳动组合，提升网点客户服务供给能力。强化网点排队管理，所有网点都使用排队叫号系统，保证客户服务排队秩序井然。重点做好老人、残障人士等特殊群体的服务，积极落实优先办理政策。狠抓网点入口管理，做好每位到店客户的迎候、识别、引导和合理分流。切实落实客户服务首问负责制，尤其是疫情防控期间，切实做好网点限流和户外等候客户的现场管理、政策解释和客户安抚。

切实改进服务态度，着力提升沟通能力。活动中，各网点强化沟通礼仪培训，通过日常服务督导，不断检视指出网点员工沟通礼仪方面存在的问题，持续强化整改。着力提升沟通能力，通过开展专题培训、组织服务骨干进行案例式教学、在晨夕会进行情景模拟应对等形式，提升网点人员沟通能力和现场回应客户诉求能力。还组织开展了网点员工客户服务体验活动，让员工以客户身份从客户视角体验服务全流程。

提升电话接听水平，第一时间做好服务。各网点严格电话服务管理，建立网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制，并积极运用呼叫转移等技术手段，确保网点对外服务电话及时接听。电话业务量较大的网点主动增加公示电话号码，有效减少忙线问题。还设置来电彩铃语音，在网点非营业时间自动提示客户当前并非营业时间，向客户做好解释和引导。

严格网点营业时间，方便客户办理业务。各网点严格满时营业管理，不得无故迟开门，不得在临近关门时对能办可办的业务推诿拒办；中午时段按照公示要求，保持柜面和厅堂服务的连续性，避免出现中午无故实质性停业。同时，做好信息公示管理，完善网点营业时间信息公示管理机制，保证网点公示营业时间与实际一致。临时歇停业，相关网点提前做好公告，确保客户及时获取准确信息，并引导客户至附近开业网点，或尽量通过线上渠道解决其业务需求。

着力提升服务技能，持续强化履职能力。加大网点赋能力度，组织营业网点全员学习应用上级指定的客户服务操作指引，不断提升复杂业务场景应对能力，帮助员工提升服务质效。持续强化履职能力，继续做好“琢玉计划”和“磐石项目”，加强标准化服务、场景化沟通和应急化处理等方面的培训，深化网点各岗位人员对岗位职责的认知理解，全面提升客服经理和运营主管综合履职能力。

强化网点应急管理，提升服务应急能力。强化自然灾害、突发事件网点服务应急管理，各支行、网点明确网点服务应急联系人，针对特殊客户到店、突发疫情、突然停电、到店客流激增等应急场景或特殊场景组织开展应急演练，确保人人知晓应急事件中的角色和职责，务求演练有实效。

活动开展以来，工商银行洛阳分行网点客户服务能力水平持续显著提升，广大市民群众办理业务，充分体会到了种种便捷，纷纷点赞称好。(杨妙晗 高惠阁)

关键词： 客户服务 营业时间 工商银行 着力提升